Parties prenantes

Relation avec les clients

Précarité énergétique. Actions volontaires

[NURUN : rajouter le lien vers site www.edf.com/html/precarite]

L’engagement du groupe EDF

Le groupe EDF s’implique dans la lutte contre la précarité énergétique au-delà des cadres réglementaires. Cet engagement, réaffirmé en 2011, figure aussi dans les 12 engagements de responsabilité d’entreprise élaborés en 2012 et présentés à l’Assemblée générale des actionnaires de mai 2013.

Le Groupe entend soutenir ses clients les plus vulnérables, aux côté des gouvernements, autorités locales, ONG et autres parties prenantes pour promouvoir un usage efficace de l’énergie, moyen de réduire durablement leur facture, via des solutions et programmes adaptées à chaque pays.

Pour endiguer la précarité énergétique, le groupe EDF recommande plusieurs pistes de progrès :

  1. Renforcer la solidarité nationale pour l’accès à l’électricité et au chauffage des clients précaires
  2. Renforcer la protection pendant l’hiver, avec des engagements d’excellence entre les acteurs du secteur pour les cas d’urgence
  3. Créer un dispositif pour détecter les personnes en situation de précarité et les accompagner
  4. Mener des programmes de réhabilitation thermique des logements énergivores habités par des clients précaires, y compris en habitat diffus
  5. Etablir des incitations fiscales et réglementaires pour favoriser la réhabilitation thermique dans le secteur locatif privé
EDF En France continentale

Conseils et accompagnement

350 conseillers et correspondants solidarité sont dédiés au traitement de la situation des clients en difficulté en toute confidentialité.

  1. Ils coopèrent avec les administrations spécialisés (CAF, CCAS, DDASS), les élus et des associations caritatives.
  2. Ils peuvent proposer des échéanciers de paiement ajustés et orienter les clients vers l’offre Accompagnement d’énergie et vers des aides sociales.
    1. Ils répondent au n° VERT : 0800 55 03 09, accessible 24 heures sur 24

L’offre Accompagnement Energie, au-delà de l’obligation de maintien d’énergie, apporte

  1. un service gratuit de maintien de l'énergie à la puissance souscrite, le temps d’entreprendre des démarches auprès des services sociaux
  2. des conseils et services sur les tarifs, les usages et la maîtrise de l’énergie
  3. des facilités de paiement
    1. 324 000 clients pour l’offre Accompagnement Energie en 2012 (210 000 en 2011)

Pour éviter les coupures d’électricité aux personnes démunies, EDF a prolongé la période de trêve hivernale du 15 mars (obligation légale) au 1er avril, en l’étendant des foyers bénéficiaires d’une aide FSL à tous les client bénéficiaires de tarifs sociaux.

Médiation sociale

EDF renforce sa présence auprès des structures de médiation sociale. Les acteurs sociaux peuvent également joindre les conseillers solidarité via un n° AZUR dans chaque région.

EDF participe au développement des PIMMS (Points d’information médiation multi services), importants vecteurs de médiation sociale rassemblant des services publics dans des lieux uniques.

  1. EDF représentée dans 170 structures de médiation sociale en 2012 (150 en 2011)

EDF travaille avec de grandes ONG comme le Secours Populaire, l’ADIL, la Fondation de France.

  1. En 2012, EDF s’est associé à l’Observatoire de la Précarité Energétique, porté par l’ADEME.

Amélioration de l’habitat

Les personnes les plus fragiles sont souvent celles dont le logement est le moins bien isolé et les équipements électriques les moins efficaces.

EDF développe une offre commerciale auprès des bailleurs sociaux

  1. Avec l’offre Montant de charges EDF propose aux bailleurs sociaux une réhabilitation des logements (isolation, modernisation des installations) assortie d’un plafonnement de la facture d’électricité.

EDF participe aussi à l’amélioration de l’habitat

  1. En 2011, EDF a conclu une convention avec l’Agence nationale d’amélioration de l’habitat (Anah) pour la mise en œuvre du programme Habiter mieux. Objectif : la rénovation thermique de 300 000 logements en 7 ans dont 100 000 sur 2011-2013.
    1. Soutien d’EDF : 49 M€ pour rénover 58 000 logements, contribuer à la détection des ménages concernés et apporter de l'expertise dans les actions de MDE (sensibilisation/formation).
    2. 13000 logements rénovés à fin 2012

Par ailleurs, EDF a reconduit son partenariat avec la Fondation Abbé Pierre

Actions spécifiques d’EDF dans les régions insulaires

Dans les zones non connectées au réseau, tout kWh économisé allège les charges de CSPE, qui compensent l’important écart entre coûts de production élevés et vente de l’électricité au tarif public.

Outre les dispositifs établis pour tous les habitants de la France, EDF centre son effort sur les économies d’énergie.

  1. En Guadeloupe, EDF a conclu un partenariat avec la SEMAG (société d'économie mixte d'aménagement de la Guadeloupe) pour l’aider à installer des solutions efficaces dans les logements construits sur 2011-2013.
  2. EDF offre gratuitement aux clients bénéficiaires du TPN un colis Packéco. Après une Priséco (multiprise coupe-veille) en 2010, des Lampécos (LBC) en 2011, l’offre intègre depuis 2012 un kit hydroEko qui réduit de 30% la facture d’eau et de 20% la facture d’électricité liée à l’utilisation d’un chauffe-eau électrique.
    1. Dans le cadre de l’opération Packéco 2012, il a été distribué 70 000 kits à La Réunion, 15 000 en Guyane, 16 000 en Corse, 20 000 en Martinique et 20 000 en Guadeloupe.
  3. EDF encourage l’achat d’appareils électroménagers économes en énergie. La CAF et EDF Archipel Guadeloupe proposent aux allocataires les plus modestes une aide de 100€ (abondée par EDF) pour tout achat de réfrigérateur, congélateur, lave-linge de classe A+ et A++.
Groupe Electricité de Strasbourg

Outre ses actions de mécénat, le dispositif volontaire du Groupe ES repose sur les actions suivantes :

  1. participation renforcée au Fonds de solidarité logement (100 K€)
    1. plus de 1 000 clients précaires aidés dans ce cadre en 2012
  2. prévention des difficultés de paiement par la formation d’acteurs sociaux (épiceries sociales, associations caritatives, unités territoriales d’actions médico-sociales) et l’information des populations concernées pour mieux gérer leurs consommations
  3. accompagnement personnalisé de chaque client en difficulté, qui bénéficie du maintien de l’énergie à la puissance souscrite le temps d’entreprendre les démarches voulues auprès des services sociaux
  4. remise de Chèques énergie via huit associations.

Par ailleurs, le Groupe ES teste, dans le cadre de Contrats de performance énergétique conclus avec des collectivités locales, des offres où il serait rémunéré sur les économies réalisées par les clients démunis plutôt que sur les quantités vendues.

Le cas particulier d’ERDF

ERDF, la filiale de distribution d’EDF en France, se trouve dans une situation complexe.

  1. ERDF n’a légalement plus de contact formalisé avec la clientèle finale – apanage des fournisseurs - ni d’obligation de service public vis-à-vis de la clientèle en situation de précarité énergétique.
  2. Pourtant, ERDF détecte des clients en situation de précarité énergétique et prévient pour le compte des fournisseurs la suspension de fourniture d’énergie (prestation rémunérée).
  3. Par ailleurs, ERDF est doublement impliquée financièrement dans les impayés de l’électricité :
    1. ERDF doit assumer la part acheminement des impayés
    2. Les ménages alimentés sans contrat de fourniture (après « Résiliation à l’Initiative du Fournisseur » en particulier) se retrouvent dans les « pertes non techniques ». La question du fournisseur de dernier recours pour les clients sans fournisseur et non coupés reste en suspens et ne repose sur aucun modèle économique.

En 2012, ERDF a établi deux conventions avec le Comité National des Régies de Quartier et l’Union Nationale des PIMS pour mieux informer les ménages en difficulté des aides à leur disposition.

EDF Energy au Royaume-Uni

Les actions volontaires d’EDF Energy, le tarif Energy Assist et le Trust Fund sont désormais imputées à son enveloppe d’obligations dans le cadre de la nouvelle réglementation.

Un engagement commercial

Début 2012, EDF Energy a lancé de nouveaux engagements clients dont un engagement de Juste prix (fair value). Dans ce cadre l’entreprise a pris de nouvelles mesures pour ses clients vulnérables.

  1. nouveau plan de remboursement des clients âgés les plus vulnérables, détectés par le Département du Travail et des Retraites. Objectif : leur appliquer automatiquement le tarif le plus bas.
  2. Remboursement automatique en décembre 2012 des clients du groupe cible du Warm Home Discount des économies qu'ils auraient réalisées s'ils avaient bénéficié du tarif le plus bas.

Parrainages

EDF Energy a financé des formations de personnels et de bénévoles qui, en contact avec les clients précaires, sont des relais privilégiés via la National Energy Action et le programme Impetus Consulting.

Conseils

En 2011 EDF Energy a conclu un partenariat de deux ans, pour 550 000 £, avec l’organisme de conseil aux consommateurs Citizen’s Advice, pour conseiller par téléphone ses clients en difficulté de paiement :

  1. numéro d’appel dédié et conseils personnalisés gratuits par un partenaire fiable et indépendant
  2. informations sur les aides, allocations, crédits d’impôt
  3. assistance pour négocier des réaménagements de dette avec d’autres entreprises
  4. conseil pour gérer ses dettes, ses revenus et dépenses futurs, éviter d’accroître son endettement
    1. En 2012 : 5 952 clients d’EDF Energy ont bénéficié de ce service

L’initiative London Warm Zone

EDF Energy soutient le projet London Warm Zone depuis 2001, via un projet pilote, la Newham Warm Zone, soutenu par le gouvernement, pour aider les clients vulnérables à réduire leurs coûts énergétiques et améliorer leur vie quotidienne. Vu le succès, le plan s'est étendu à plusieurs Boroughs de Londres.

  1. En 2012, 5 238 foyers bénéficiaires en 2012 pour un coût de 2 358 449£
En Pologne

Les sociétés d’EDF Polska sont très engagées dans le soutien aux clients à faibles revenus.

  1. La campagne internet Fais passer la chaleur, lancée en 2009 par EC Wybrzeże avec le distributeur de chauffage urbain et la municipalité, aide des personnes démunies à régler leur facture de chauffage.
  2. A Cracovie, où les hivers sont rigoureux et où plus de 13% de la population vit au dessous du seuil de pauvreté, EC Krakow offre de la chaleur aux ONG venant en aide aux plus démunis.
  3. Kogeneracja, a conclu des accords avec la municipalité de Wroclaw pour distribuer des bons de chauffage (plus de 80 en 2010) à des clients à faibles revenus.
  4. EC Zielona Góra développe depuis 2008 avec la municipalité du même nom un programme d’aide aux habitants démunis. 700 foyers en ont bénéficié.
En Slovaquie

SSE poursuit sa campagne Ensemble, économisons l'électricité lancée en 2009 auprès de 33 000 foyers à bas revenus. Pour les aider à contrôler leur consommation, SSE leur prête des wattmètres.

En Hongrie

En février 2012, EDF Demasz a mis en place en partenariat avec la branche hongroise de l’Ordre de Malte un programme d’aide aux factures impayées pour les familles les plus vulnérables.

EDF Demasz pratique le délai automatique mensuel de paiement et propose des compteurs à prépaiement aux clients protégés.

  1. Installation de compteurs à prépaiement dans les 50 foyers du camp tsigane de Monor

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Les actions volontaires d'EDF pour lutter contre la précarité énergétique. Entretien avec Michel Gonord, responsable Solidarité EDF (vidéo)

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