Parties prenantes

Relation avec les clients

Suivi de la satisfaction client

La satisfaction des clients est un objectif commercial prioritaire. Pour satisfaire ses clients le Groupe table sur la qualité de ses services. Il investit dans la formation de ses conseillers commerciaux et dans la modernisation de leurs systèmes informatiques de gestion de clientèle.

En France

La satisfaction des clients est suivie et mesurée attentivement.

  1. Par des enquêtes régulières.
  2. Via aussi la qualité de la relation et les remontées des commerciaux et agents de clientèle.

La direction commerciale EDF poursuit son programme de mobilisation interne.

  1. Partage des bonnes pratiques entre les régions.
  2. Formation et entraînements des commerciaux sur cas concrets.

EDF dialogue avec les associations de consommateurs aux niveaux régional et national (réunions plénières et bilatérales).

  1. En 2012, les discussions ont concerné la proposition de loi Brottes sur les tarifs progressifs de l’électricité, le compteur communicant Linky, la lutte contre la précarité énergétique, les projets de loi pour la protection du consommateur, notamment l’instauration d’actions de groupe.

Plusieurs initiatives commerciales ont visé en 2012 à améliorer la satisfaction des clients.

  1. Formulation de 8 engagements EDF&MOI sur la base des attentes de 21 000 clients interrogés par enquête.
  2. Création d'un service vocal interactif Réclamations sur tous les segments de marché.
  3. Démarche commerciale personnalisée dans les Centres de relation clients particuliers.
  4. Amélioration du traitement des réclamations des entreprises et professionnels (dont la moitié porte sur la facture mais dont aussi une part croissante concerne la qualité de fourniture).

Résultat de ces actions : les enquêtes de satisfaction marquent une nette amélioration.

  1. Forte hausse auprès des particuliers
    1. 88, 3 % Très satisfaits et Satisfaits en Relation Courante et Mobilité (objectif de 86 %)
    2. 36,1 % Très satisfaits en Réclamations (objectif de 33 %)
  2. Satisfaction globale des collectivités en nette amélioration en 2012
    1. Collectivités : 85 % (82 % en 2011)
    2. Bailleurs sociaux : 78 % (58 % en 2011) (meilleures interventions techniques)
    3. Entreprises locales de distribution : 90 % (84 % en 2011)
    4. Travailleurs sociaux : 88 % (85 % en 2010)
  3. Forte amélioration auprès des entreprises et professionnels
    1. +12 % en 18 mois de satisfaction sur contact

Le médiateur d’EDF apaise des situations conflictuelles entre des clients et EDF.

  1. En cas de litige persistant, il intervient en dernier ressort, quand tous les autres recours en amont ont été épuisés. Il s’engage à proposer une solution amiable dans les deux mois suivant réclamation.
  2. En 2012, le Médiateur a donné satisfaction totale ou partielle aux demandeurs dans 66 % des cas (64% en 2001, 61 % en 2010). Dans 33 % des cas, il a confirmé les réponses précédemment faites par les services de l’entreprise en y apportant le cas échéant, des explications complémentaires.
  3. Le nombre des dossiers a diminué en 2012 (- 7%), après avoir connu une forte augmentation les années précédentes (+ 25 % en 2009, + 50 % en 2010, + 18 % en 2011). Sur ces demandes, le médiateur a traité 991 dossiers en 2012 (781 dossiers en 2011). A comparer à 28,6 millions de clients et 100 millions de factures traités par EDF.

Le médiateur d’EDF coopère avec ses homologues et les associations de consommateurs

  1. Il coopère avec le médiateur de la République et le Médiateur National de l’Énergie
  2. Il anime les relations entre le Groupe EDF et les associations de consommateurs, en complément des relations nouées par la Direction Commerce et ERDF
  3. Membre fondateur du Club des Médiateurs du Service Public, il a signé la Charte de la Médiation, portant les valeurs et engagements des médiateurs de service public
  4. Il participe aux travaux de l’European Energy Ombudsman Group (EEOG), association des Médiateurs Européens de l’Énergie et lieu d’échanges de bonnes pratiques.

Le médiateur, à partir des réclamations traitées, indique des voies à explorer pour améliorer la satisfaction des clients,

  1. Ses recommandations sont intégrées par la direction Commerce dans un plan d'action qui fait l'objet d'une présentation formelle en fin d'année sur les résultats obtenus.
    1. Télécharger le rapport du Médiateur 2011

Télécharger le rapport du Médiateur 2012 (2.14 Mo)

Au Royaume-Uni

EDF Energy suit l’opinion de ses 5,8 millions de clients via un baromètre mensuel, Net Promoter Score (NPS).

  1. Ce baromètre comparatif porte aussi sur les concurrents et demande aux clients s’ils recommanderaient la compagnie à leurs proches.
  2. La haute performance obtenue début 2011 avec le succès de l’offre de gel des prix hivernaux n’a pu être maintenue jusqu’à la fin de l’année, celle-ci ayant été marquée par l’augmentation des tarifs.

EDF a lancé ses Engagements Client en mars 2012 pour les particuliers, suivis de mesures similaires en avril pour les entreprises : juste valeur (Fair Value), meilleur service (Better Service) et simplicité (Simplicity).

  1. Juste valeur : EDF Energy a été le dernier des grands fournisseurs britanniques à remonter ses tarifs à l’automne 2011 et le premier à baisser le prix du gaz en 2012. EDF Energy a lancé l’offre “Blue + Price Promise” : l’entreprise informe ses clients par e-mail s’ils peuvent économiser au moins 52£ par an en passant à un tarif différent.
    1. Blue + Price Promise : plus de 840 000 souscriptions1
  2. Meilleur service : numéros verts et conseillers téléphoniques basés dans le pays, lancement d’un Chat en lidfsdfsdfgne ouvert 24 heures sur 24, site internet d’EDF Energy actualisé chaque semaine.
  3. Simplicité : réduction du nombre des offres tarifaires, facilitant les comparaisons et le choix, lancement d’un nouveau format de facture, plus lisible, explicatif et personnalisé, élaboré sur la base de consultations de clients, et de relevés annuels simplifiés.
  4. Pour les entreprises : lancement d’un contrat plus souple conçu pour les très petites entreprises et les startups pour les aider à passer les premières étapes critiques de leur développement.

 

1Au 14 octobre 2012

Dans les autres pays

En Belgique, EDF Luminus (1,7 million de clients) conduit une enquête trimestrielle. En 2012, celle-ci marque une stabilisation des opinions dans un contexte assez morose, stabilité confirmée par celle de la fidélité des clients.

  1. Le principal motif d’insatisfaction concerne les tarifs. EDF Luminus a établi des projets d’optimisation tarifaire et lancé des campagnes de fidélisation.

En savoir plus : le rapport développement durable EDF Luminus (page 17)

En Hongrie, EDF Demasz mène deux enquêtes de satisfaction, l’une imposée par la loi, l’autre à son initiative. Le niveau de satisfaction globale reste stable, mais il décline pour les services par téléphone, probablement en raison de l’utilisation du menu vocal.